Los hospitales y consultorios tienen la posibilidad de contar con una asistente virtual llamada Holly, que organiza las consultas médicas, recuerda las citas a cada uno de los pacientes por correo electrónico, mensaje de texto o llamadas telefónicas y, en caso de cancelación, las reagenda con base en la disponibilidad de espacio y las necesidades de horario del solicitante.

Andrés Rodríguez y Juan Vera, socios y fundadores de BlueMessaging Interpreters (BMI), diseñaron el programa que simula las capacidades de razonamiento y respuesta de un humano para automatizar la comunicación entre el personal de salud y los pacientes. Incluso tiene la capacidad de mandar una alerta al médico si se reportan casos delicados.

Desarrollaron la plataforma a partir de algoritmos matemáticos de inteligencia artificial con lo que lograron que Holly "aprendiera y aplicara la lógica de comunicarse con los pacientes, tomar decisiones para citas, dar prioridad a las urgencias y manejar listas de espera", señaló Vera.

Rodríguez, que trabajó en el departamento de inteligencia artificial de la Universidad de Stanford, precisó que crearon esa solución ante la falta de eficacia para hacer más operativo el sistema de salud y por las pérdidas económicas generadas por cancelaciones. "Hasta 30 por ciento de las citas programadas se cancelan en los hospitales y consultorios en Estados Unidos por una inadecuada comunicación", agregó.

¿Quién es Holly?

Juan Vera comentó que para que Holly funcione es necesario que acceda a los contactos autorizados de la cuenta Outlook del profesional de salud. A partir de eso, la asistente virtual genera el calendario donde se incluyen nombre, correo electrónico en caso de tener, número celular, expediente y especialidad.

"Holly es una aplicación invisible, no es necesario instalar una aplicación, el calendario se encuentra en una nube imposible de hackear", aseguró.

Su labor es contactar a los pacientes a través de mensajes de textos de celular: "Hola, te recuerdo la cita con el doctor..." y a partir de ahí atender las respuestas de las personas interpretando el lenguaje aunque incluya abreviaturas o modismos.

"Si recibe un ''perdón, no puedo acudir'', o ''no puedo ir'', interpreta y comienza la interacción: ''Te gustaría reagendar la cita: sí o no'', en caso de obtener una respuesta positiva, consulta fechas y horas disponibles del doctor para ofrecer las posibilidades hasta lograr llegar a un acuerdo", detalló.

En caso de que Holly reciba una serie de caracteres extraños como "lxyf", de inmediato pregunta: "Oye, no te entiendo", y continúa con la negociación hasta obtener una respuesta que permita reagendar la cita.

Pero si la persona es adulta, tiene debilidad visual y no está familiarizada con los celulares inteligentes, entonces hace una llamada donde interpreta la conversación del paciente. En caso de presentarse un problema puede ponerlo en contacto con el médico en cuestión de segundos.

Las emergencias pueden darse dentro del consultorio, para lo cual Holly puede contactar a los familiares o parientes más cercanos del paciente si el médico se lo pide. Rodríguez detalló que en los seis meses que hay implementado esta plataforma virtual se han posicionado en diversos hospitales de Estados Unidos.

En México

Los innovadores están en negociación con el Instituto Mexicano del Seguro Social para llevar a cabo una prueba piloto en algunos de sus centros para propiciar la eliminación de citas por escrito y ahorrar procedimientos burocráticos, con lo que el servicio puede ser más eficiente.

"En caso de detectar un espacio disponible Holly acude de inmediato a la lista de espera para contactar al paciente y acelerar el proceso de atención", dijo Rodríguez.

El programa, aunque tiende a mejorar el área administrativa en el sector salud, también hace recordatorios a los pacientes sobre la toma adecuada de medicamentos, sobre todo cuando se trata de enfermos que requieren vigilancia especial.

La tendencia de mejorar la adherencia terapéutica se hace acompañar de notificaciones al médico en caso de recibir alguna alerta de efectos secundarios, o detectar alguna emergencia que requiera una intervención inmediata del especialista.

Este desarrollo de inteligencia artificial para mejorar la comunicación hizo que Vera y rodríguez obtuvieran el reconocimiento Emprendedores del Año Endeavor en 2014, que seleccionó ese proyecto por considerar que otorga soluciones con impactos globales.

Las aspiraciones de los desarrolladores es que en 2024 su firma conecte más de mil millones de personas a través de esta plataforma. Blanca Valadez/Milenio Diario